Odotuksia ohjaamassa

marraskuu 10, 2015 // Ville Pohjola

Mitä käyttäjä olettaa saavansa?

Nykypäivänä on olennaista osata kaikkea. Tai ainakin olla mukana tekemässä kaikkea. Aikanaan erikoisasiantuntijat syventyivät ymmärtämään yhtä asiaa, mutta nykyään pitäisi kai olla kaiken asiantuntija. Nykyään meihin kohdistuu aivan uudenlaisia odotuksia.

No, tämä ei kuitenkaan liene se ainoa syy miksi itsellänikin on useita hattuja päässä. Minusta vain on niin mukavaa saada vaihtelevuutta työhön olemalla monessa mukana. Tällä hetkellä toimin sekä asiakaspäällikkönä, projektipäällikkönä, design leadina, käytettävyysasiantuntijana että konseptisuunnittelijana. Voisi kuvitella että homma on aika pirstaleista. Toisinaan kyllä, mutta olen itse rakentanut tiettyjä malleja joita voi helposti kopioida käytettäväksi eri tilanteissa. Monimutkaisten kokonaisuuksien ymmärtäminen ja niistä selkeiden rakenteiden rakentaminen on kaikkein mielenkiintoisinta tässä työssä. Siksi teen sitä myös prosessitasolla, jatkuvasti.

Toiminnallisuudellakin on brändilupaus

Yksi tärkein päivittäinen työkaluni on odotusten hallitseminen. Englanninkielinen termi expectation management on ehkä vieläkin kuvaavampi.

Kaikki oikeastaan lähti siitä että olen jo opiskeluajoista ollut tekemisissä brändinrakentamisen kanssa. Tiedättehän, piirretään sellainen hieno liikemerkki johon kiteytyy kaikki. Koko yrityksen historia, kulttuuri, tavoitteet, strategia, tuotteet…Yhteen ikoniin. Sillä yhdellä elementillä pitäisi sitten hallita kaikkia niitä odotuksia joita ulkopuolisilla on yritystä kohtaan.

Kun ryhdyin 17 vuotta sitten piirtämään ensimmäisiä ikoneitani Nokian käyttöliittymiin, tajusin että jokainen ikoni on samanlainen odotusten ohjaaja kuin yrityksen liikemerkki. Se yksi pieni symboli siellä ruudun nurkassa on itseasiassa ikään kuin toiminnallisuuden liikemerkki. Jotta käyttökokemus olisi sujuva, jotta käyttäjä intuitiivisesti ymmärtäisi mistä on kysymys, sen yhden ikonin pitää viestittää siitä mitä sen takaa aukeava toiminnallisuus oikeasti tekee. Mitä käyttäjä voi odottaa saavansa, mikä on kyseisen toiminnallisuuden brändilupaus?

Ne hiljaiset viestit

Hassua, eikö?  Miten yritysidentiteetti saatiin nyt sotkettua tähän asiaan?

Uskon edelleen vahvasti tuohon mitä edellä kirjoitin. Näen sen tälläkin hetkellä joka päivä työssäni. Loppukäyttäjien kanssa toimiessa, käytettävyystestejä tehdessä tämä asia realisoituu joka hetki. Ei ole kauaa siitä kun viimeksi totesimme käyttöliittymän luomien odotusten merkityksen. Kyseisessä tapauksessa tietty ikoni oli selkeä, sen viesti todella vahva. Kaiken lisäksi se kuvasi hyvin ikonin takaa aukeavaa toiminnallisuutta.

Käyttäjä kuitenkin jäi joka kerta ikonia painaessaan suu auki. Oikein kuuli kuinka rattaat löivät vastakkain, odotusten ja toteutuneen välisen ristiriidan saadessa hampaat pois synkronista. Avautuva näkymä kun ei vastannut lähellekään sitä mielikuvaa jonka käyttäjä jo päässään oli rakentanut. Kokemuksen ja opetellun tiedon pohjalta rakennettu mentaalimalli ei toteutunutkaan. Ikoni oli kyllä intuitiivinen mutta tässä kohtaa se ei riittänytkään. Tässä tapauksessa käyttäjän päässä ollut malli pohjautui vahvasti vanhaan, opittuun prosessiin. Nyt me yritimme väkivalloin muuttaa prosessia. Totesimme lopulta että pyrkimyksemme oli oikeutettu sillä parantaisimme käyttäjän elämää paljon. Keinot piti vain miettiä hieman uusiksi, tuoda ripaus tuttuutta peliin.

Odotuksia joka puolella

Samanlaisiin asioihin törmää jatkuvasti myös suunnittelujohtamisessa ja asiakaspäällikkönä, oli kyse sitten design-tiimin tavoitteiden asettamisesta, tai asiakkaalle tehtävistä lupauksista. Kaikilla meillä on koko ajan odotuksia ja oletuksia ympäröivää maailmaa kohtaan. Se on osa ihmisen luonnetta, jopa osa selviytymisstrategiaamme yhä vauhdikkaammaksi käyvässä maailmassa. Viitoitamme alitajuisesti tiemme tietyillä odotuksilla päivittäin.

Meidän suunnittelijoiden on tärkeä miettiä miten hallitsemme käyttäjien odotuksia.

Konflikteilta ei voi aina välttyä, mutta joskus odotusten ja totetutuneen välinen ristiriita voi kääntyä myös positiiviseksi, varsinkin silloin kun saavutetaan jotain paljon enemmän kuin odotettiin. Meidän lupauksemme täällä Linjalla perustuu aina asiakkaan yllättämiseen ja innovatiivisuuteen. Nykyiset asiakassuhteemme ovat pääsääntöisesti vuosien mittaisia, joten olemme oppineet tuntemaan toisemme, siis asiakkaat ja me linjalaiset. Tiedämme jo mitä odottaa toisiltamme. Pitkien asiakassuhteiden vuoksi tiedämme myös hyvin mitä meidän työltämme odotetaan. Tunnemme sen tärkeimmän domainimme, asiakkaidemme asiakkaiden eli loppukäyttäjien odotukset.

Toisinaan kuitenkin päätyy tilanteisiin joissa odotukset ja todellisuus eivät täysin kohtaa. Varsinkin innovatiivisuus on joskus jopa vaarallinen sana. Meiltä odotetaan ideoita ja luovuutta mutta se minkä kuvittelemme olevan innovatiivista ei välttämättä ole sitä käyttäjän maailmassa. Korkealentoinen idea voi kuulostaa syntyessään hyvältä, juuri sellaiselta joka lisää tuotteen kilpailukykyä. Siis työryhmästä itsestään. Käyttäjän kokemuspohja voi kuitenkin olla niin ratkaisevasti erilainen että se hyvältä kuulostava idea ei sovikaan palapeliin ollenkaan. Idea ja odotukset eivät vain kohtaa. Tällöin ei myöskään synny hyvää käyttökokemusta. Käyttäjät hahmottavat palvelua tai ohjelmistoa omien odotustensa pohjalta ja jos haluamme tarjota jotakin uutta, meidän pitää myös johdattaa hienovaraisesti käyttäjä uusien mentaalimallien äärellä.

Käyttäjän odotukset
Hyvä käyttökokemus syntyy kun käyttäjän odotuksistaan rakentama mentaalimalli ja käyttöliittymä kohtaavat.

Meidän käyttökokemussuunnittelijoiden onkin tärkeä miettiä koko ajan työssämme sitä miten hallitsemme käyttäjien odotuksia. Nimenomaan käyttäjien, kysehän ei siis ole ollenkaan meistä. Vaikka tuntuisi mukavalta heittää isompi vaihde pesään ja heitellä omia aivoja tuulettaakseen todella villejä juttuja pöytään pitää aina muistaa että kyse ei ole OMFG-(One Man Focus Group)-suunnittelusta. Me teemme asioita parantaaksemme käyttäjän elämää, ja toisaalta luodaksemme kilpailukykyä asiakkaillemme. Käyttäjäkokemuksen maailmassa työkalut tämän kaiken saavuttamiseen eivät välttämättä aina ole ne villeimmät ideat, vaan sellaiset innovaatiot jotka oikeasti tuovat lisähyötyä käyttäjälle. Ne jotka vähintään vastaavat odotuksia mutta myös ylittävät ne oikealla tavalla.

Kyse ei myöskään aina ole siitä että tehdään vain sitä mitä käyttäjä toivoo, vaan siitä mistä me tiedämme käyttäjän ja asiakkaan hyötyvän. Joskus me vain tiedämme että on parempikin tapa tehdä asioita, vaikka se sitten muuttaisi rajustikin käyttäjän tapaa tehdä töitä tai asiakkaan prosesseja. Jos ilmassa on riski odotusten ja todellisuuden välisestä konfliktista, hyvä käyttöliittymäsuunnittelu osaa ohjata käyttäjän ajatukset uusille, mielenkiintoisille poluille positiivisella tavalla.

Jos haluat kuulla lisää miten se tapahtuu, ota yhteyttä.

Ville